2 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Можно ли установить антивирус повторно — HelpDesk24 — Техническая поддержка ON-LINE

Содержание

Можно ли установить антивирус повторно — HelpDesk24 — Техническая поддержка ON-LINE

Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору
Создание централизованных диспетчерских служб ИТ, часто называемых Help Desk, а в последнее время Service Desk – актуальная задача современных компаний, чья деятельность сильно связана с информационными технологиями. Вопросам построения и автоматизации таких служб и посвящена данная тема.

Задачи Service Desk
HP OpenView Service Desk

    Основные задачи, решаемые HP OV Sevice Desk:

  • Обработка и управление обращений пользователей
  • Обработка событий от автоматических систем мониторинга
  • Управление инцидентами
  • Управление проблемами
  • Управление изменениями
  • Управление нарядами на работу
  • Управление проектами
  • Управление конфигурациями – база CMDB
  • Управление услугами
  • Учет организационной структуры и сотрудников
  • HP OV Service Desk обладает развитыми возможностями, простотой использования и гибкостью, необходимой в решении подобных задач. Кроме того, HP OV Service Desk обладает статусом Pink Verify, подтверждающим соответствие продукта требованиям ITIL.

    Довольно неплохая софтина
    Одно из основных преимуществ — поддержка русского интерфейса
    Официальный сайт
    Соотвествующая тема в Варезнике

    SysAid Help Desk Software and Asset Management
    Официальный сайт
    Features
    Условно распростаняемый HelpDesk с поддержкой русского интерфейса

    OneOrZero Task Management and Helpdesk System
    Официальный сайт
    Свободно распростаняемый HelpDesk с поддержкой русского интерфейса

    ServiceDesk Plus
    Официальный сайт
    Условно распростаняемый HelpDesk с поддержкой русского интерфейса
    Красивый и удобный интерфейс
    ДЕМО
    Соотвествующая тема в Варезнике

    GLPI
    Официальный сайт
    Демо
    Русский интерфейс на 90%
    Понравилось, очень даже пристойно, интеграция с AD и OCS Inventory (пока это не пробовал), русский интерфейс (90% кода пока переведено), возможность конвертации в pdf (правда проблема с русской кодировкой, но думаю можно решить). Впринципе понравилось, кто юзает дайте оценку

    Базовая конфигурация:

  • Пользователи
  • Разделы
  • Проекты
  • Задачи
  • Настраиваемые дополнительные поля
  • Планировщик (автоматизация создания регулярных задач)
  • Оценки задач
  • Отчеты

    Платные модули:

  • Интеграция с Active Directory (импорт пользователей, сквозная авторизация)
  • Почтовый робот (импорт почты и создание задач из писем, интеграция с веб-формами, добавление комментарив через ответ на письмо)
  • База знаний (справочник вопросов-ответов, интеграция в цикл работы с задачами)

    Основные задачи, решаемые IPI.MANAGER:
    Главное назначение программы — обработка задач (запросов) пользователей, постановка задач между сотрудниками, сохранение истории, накопление информации по каждой из задач, назначение ответственных и отслеживание сроков реакции и выполнения.

    При любом изменении задачи, система автоматически посылает уведомления по E-mail, как автору задачу, так и ключевым менеджерам вашей компании. Фактически, для отслеживания хода выполнения задачи автор может даже и не посещать свой «рабочий кабинет» — вся информация будет доставлена ему по электронной почте.
    Внешняя часть представляет собой «Рабочий кабинет» для вашего клиента — при первом входе он регистрируется, выбирая себе логин/пароль. В дальнейшем клиент пользуется «Рабочим кабинетом»:

  • для подачи новых запросов;
  • для отслеживания выполнения старых запросов;
  • для просмотра ответов ваших сотрудников.
    Внутренняя часть — это масштабная программная система, предназначенная для ежедневной работы сотрудников вашей компании, и располагающаяся на вашем сайте или на сервере внутри компании.
    Внутренняя система управления позволяет:
  • отвечать на задачи/запросы клиентов или других сотрудников;
  • менять статус задач, принимая их «В работу»;
  • просматривать свои или чужие задачи;
  • отслеживать выполнение запросов вашими сотрудниками;
  • контролировать сроки выполнения и сроки реакции;
  • рубрицировать задачи по различным признакам;
  • выполнять поиск или фильтрацию задач;
  • вести раздел FAQ (Часто задаваемые вопросы);
  • управлять регистрационными данными пользователей;
  • управлять системой в целом;
    Все изменения задач, переключение их статуса, переназначения ответственных, а так же сами тексты запросов и ответов, доставляются по электронным адресам клиента, сотрудников, наблюдателей, руководителей компании или ее отделов.
    Система гибко настраивается, например:
  • руководство получает копии запросов только по срочным вопросам;
  • клиент получает письма только в случае если вы что-нибудь ему ответили;
  • менеджер, отвечающий за данный раздел, получает на почту абсолютно все изменения статуса задачи другими исполнителями.

  • Работа клиента с сайтом
  • Работа с задачами и запросами
  • Цепочки задач и шаблонные проекты
  • Работа с почтой
  • Разделы и темы
  • Пользователи и регистрация
  • Раздел FAQ
  • Интерфейс и настройки

    Уточнила название для фильтра и поиска. lynx.

    Можно ли установить антивирус повторно — HelpDesk24 — Техническая поддержка ON-LINE

    ММДЦ «Москва-Сити», Башня «Империя» Пресненская набережная, д. 6, стр. 2, этаж 16

    Отчёты по времени и проектам PRO

    Вы собираетесь приобрести возможность использования нашего приложения для Битрикс24 от компании Авиви.
    Пожалуйста, заполните форму ниже для продолжения.

    Harvest интеграция

    Вы собираетесь приобрести возможность использования нашего приложения для Битрикс24 от компании Авиви.
    Пожалуйста, заполните форму ниже для продолжения.

    • Главная
    • Блог
    • HelpDesk — лучшее решение для техподдержки клиентов от компании Avivi

    HelpDesk — лучшее решение для техподдержки клиентов от компании Avivi

    18 Декабря 2018

    Мария Чернецкая

    Расширение HelpDesk было создано сертифицированными разработчиками Битрикс24 компании Avivi для потребностей одного из заказчиков. Изначально это было относительно простое решение сложнейшей проблемы: как грамотно подойти к организации оказания саппорта клиентам. В процессе доработок расширение HelpDesk стал намного функциональнее и теперь может быть интегрировано с любой коробочной редакцией Битрикс24, как готовое решение для организации техподдержки.

    Первый шаг — важен

    Если перед Вами стоит задача обеспечить техподдержку для своих клиентов, путь, который Вы выберете вначале ее организации предопределяет успешность замысла. К сожалению, многие собственники обращают на это мало внимания, что впоследствии ведет к:

    некорректной работе техподдержки;

    несоблюдению крайних сроков;

    путанице между ответственными сотрудниками;

  • чувство оторванности клиента от процесса решения его вопроса (что может привести к потере клиента).
  • По статистике, в 89% неудач работы службы поддержки связаны с несовершенством организации рабочего процесса. В таком случае создается обычный почтовый ящик типа “support@”, назначается ответственный человек (или, что еще хуже — несколько людей), который принимает обращения и распределяет между специалистами. В лучшем случае на этом этапе появляются роботы, которые помогают автоматизировать процесс, но несовершенным программам свойственно ошибаться. Если Вы на данном этапе видите модель собственной техподдержки так же, то немедленно выбросьте это из головы и дочитайте до конца.

    Читать еще:  Как восстановить хромовое покрытие в домашних условиях

    В основном такое видение связано с недостатком инструментов в используемой технологии. Но если у Вас уже есть коробочный Битрикс24, то про недостаток инструментов не может быть и речи! Компания Avivi уже неоднократно доказывала, что нет неосуществимых задач и расширение HelpDesk яркое тому подтверждение.

    Что может HelpDesk

    Наше расширение поможет Вам организовать процесс обработки обращений от клиентов благодаря функционалу экстранет-групп Битрикс24. Для клиентов и сотрудников это выглядит крайне удобно и эффективно. Администратору портала необходимо всего лишь создать новую рабочую экстранет-группу службы поддержки и пригласить в нее всех необходимых участников и, собственно — создать почтовый ящик для обращений.

    Таким образом, если клиент пишет на электронный адрес Вашей техподдержки, HelpDesk автоматически создает задачу, используя материалы этого письма. Задача выглядит следующим образом:

    Адрес отправители и тема письма — название задачи в Битрикс24;

    Тело письма — описание задачи;

    Прикрепленные к письму файлы — прикрепленные файлы по задаче;

    Ответственное лицо — владелец рабочей группы службы поддержки;

    Дедлайн определяется в соответствии с настройками администратора.

    Автору письма приходит автоматический ответ системы с уведомлением, что его обращение принято и поставлено в очередь рассмотрения и сроки выполнения. Но самое главное — у клиента появляется возможность мониторить выполнение заявки: в автоматическом письме есть кнопка перехода непосредственно в саму задачу на Вашем портале.

    Такой подход к организации процесса позволяет максимально вовлекать пользователей в рабочий процесс. Клиент может вносить свои комментарии в обсуждение задачи, своевременно реагировать на вопросы от сотрудников. Также клиент может закрыть задачу в случае ее выполнения или утрате актуальности, но также и возобновить ее, если понадобится.

    HelpDesk для сотрудников

    Помимо эффективности для клиентов, техподдержка должна быть удобной для Ваших сотрудников и наше расширение вполне соответствует этой потребности. HelpDesk является расширением для экстранет-группы, поэтому использует базовый функционал Битрикс24 и не требует дополнительных сторонних программ. Таким образом, постановка задач из службы поддержки практически ничем не отличается от привычных задач в Битрикс24.

    Каждый новый клиент, который пишет запрос в техподдержку, автоматически получает права экстранет-пользователя только для рабочей группы техподдержки. Таким образом это не приводит к увеличению числа пользователей Вашего портала, что весьма актуально в условиях использования коробочной редакции Битрикс24, где каждый новый пользователь имеет собственную тарификацию. Так вы экономите средства без потери возможностей пользователей.

    В силу разных причин ответственное лицо экстранет-группы может не отреагировать на создание новой задачи. В таком случае HelpDesk автоматически поменяет ответственного на модератора этой группы; время этой операции настраивается индивидуально для каждого заказчика.

    Сотрудники могут вести диалог с клиентом в комментариях к задаче. В таком случае все участники задачи, включая экстранет-пользователя, будут видеть переписку. Но HelpDesk дает возможность сотрудникам общаться между собой без огласки для клиента! Для этого необходимо выбрать «Внутреннее сообщение» перед его отправкой. Тогда информация останется видимой только для сотрудников.

    Многие сообщения от сотрудников могут быть однотипными. Это не только “Спасибо, что вы к нам обратились. ”, но и например ответы на часто задаваемые вопросы одинаковой тематики. Для экономии времени на “копипаст” в расширении HelpDesk предусмотрена возможность создания сотрудниками шаблонов сообщений. Таким образом, написанное один раз может стать шаблоном и применяться в нужное время и в нужном месте.

    Иногда время ответов должно быть регламентировано. Именно для этого HelpDesk предоставляет возможность отложенного сообщения. Сотрудники могут назначить время, когда подготовленное сообщение будет послано в диалог группы. Это очень удобно в общении с клиентами из других временных зон.

    А для противодействия мошенничеству для экстранет-пользователей отключена возможность редактировать комментарии в диалоге.

    Как получить HelpDesk

    Наше расширение полностью готово к использованию во всех коробочных редакциях Битрикс24. Мы уже неоднократно интегрировали его с порталами других клиентов, поэтому отработали возможные трудности. Установка и отладка расширения не занимает много времени, однако оно должно быть настроено непосредственно под Ваш бизнес.

    Можно ли установить антивирус повторно — HelpDesk24 — Техническая поддержка ON-LINE

    Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору
    Создание централизованных диспетчерских служб ИТ, часто называемых Help Desk, а в последнее время Service Desk – актуальная задача современных компаний, чья деятельность сильно связана с информационными технологиями. Вопросам построения и автоматизации таких служб и посвящена данная тема.

    Задачи Service Desk
    HP OpenView Service Desk

      Основные задачи, решаемые HP OV Sevice Desk:

  • Обработка и управление обращений пользователей
  • Обработка событий от автоматических систем мониторинга
  • Управление инцидентами
  • Управление проблемами
  • Управление изменениями
  • Управление нарядами на работу
  • Управление проектами
  • Управление конфигурациями – база CMDB
  • Управление услугами
  • Учет организационной структуры и сотрудников
  • HP OV Service Desk обладает развитыми возможностями, простотой использования и гибкостью, необходимой в решении подобных задач. Кроме того, HP OV Service Desk обладает статусом Pink Verify, подтверждающим соответствие продукта требованиям ITIL.

    Довольно неплохая софтина
    Одно из основных преимуществ — поддержка русского интерфейса
    Официальный сайт
    Соотвествующая тема в Варезнике

    SysAid Help Desk Software and Asset Management
    Официальный сайт
    Features
    Условно распростаняемый HelpDesk с поддержкой русского интерфейса

    OneOrZero Task Management and Helpdesk System
    Официальный сайт
    Свободно распростаняемый HelpDesk с поддержкой русского интерфейса

    ServiceDesk Plus
    Официальный сайт
    Условно распростаняемый HelpDesk с поддержкой русского интерфейса
    Красивый и удобный интерфейс
    ДЕМО
    Соотвествующая тема в Варезнике

    GLPI
    Официальный сайт
    Демо
    Русский интерфейс на 90%
    Понравилось, очень даже пристойно, интеграция с AD и OCS Inventory (пока это не пробовал), русский интерфейс (90% кода пока переведено), возможность конвертации в pdf (правда проблема с русской кодировкой, но думаю можно решить). Впринципе понравилось, кто юзает дайте оценку

    Базовая конфигурация:

  • Пользователи
  • Разделы
  • Проекты
  • Задачи
  • Настраиваемые дополнительные поля
  • Планировщик (автоматизация создания регулярных задач)
  • Оценки задач
  • Отчеты

    Платные модули:

  • Интеграция с Active Directory (импорт пользователей, сквозная авторизация)
  • Почтовый робот (импорт почты и создание задач из писем, интеграция с веб-формами, добавление комментарив через ответ на письмо)
  • База знаний (справочник вопросов-ответов, интеграция в цикл работы с задачами)

    Читать еще:  Как восстановить вкладки в хроме после закрытия

    Основные задачи, решаемые IPI.MANAGER:
    Главное назначение программы — обработка задач (запросов) пользователей, постановка задач между сотрудниками, сохранение истории, накопление информации по каждой из задач, назначение ответственных и отслеживание сроков реакции и выполнения.

    При любом изменении задачи, система автоматически посылает уведомления по E-mail, как автору задачу, так и ключевым менеджерам вашей компании. Фактически, для отслеживания хода выполнения задачи автор может даже и не посещать свой «рабочий кабинет» — вся информация будет доставлена ему по электронной почте.
    Внешняя часть представляет собой «Рабочий кабинет» для вашего клиента — при первом входе он регистрируется, выбирая себе логин/пароль. В дальнейшем клиент пользуется «Рабочим кабинетом»:

  • для подачи новых запросов;
  • для отслеживания выполнения старых запросов;
  • для просмотра ответов ваших сотрудников.
    Внутренняя часть — это масштабная программная система, предназначенная для ежедневной работы сотрудников вашей компании, и располагающаяся на вашем сайте или на сервере внутри компании.
    Внутренняя система управления позволяет:
  • отвечать на задачи/запросы клиентов или других сотрудников;
  • менять статус задач, принимая их «В работу»;
  • просматривать свои или чужие задачи;
  • отслеживать выполнение запросов вашими сотрудниками;
  • контролировать сроки выполнения и сроки реакции;
  • рубрицировать задачи по различным признакам;
  • выполнять поиск или фильтрацию задач;
  • вести раздел FAQ (Часто задаваемые вопросы);
  • управлять регистрационными данными пользователей;
  • управлять системой в целом;
    Все изменения задач, переключение их статуса, переназначения ответственных, а так же сами тексты запросов и ответов, доставляются по электронным адресам клиента, сотрудников, наблюдателей, руководителей компании или ее отделов.
    Система гибко настраивается, например:
  • руководство получает копии запросов только по срочным вопросам;
  • клиент получает письма только в случае если вы что-нибудь ему ответили;
  • менеджер, отвечающий за данный раздел, получает на почту абсолютно все изменения статуса задачи другими исполнителями.

  • Работа клиента с сайтом
  • Работа с задачами и запросами
  • Цепочки задач и шаблонные проекты
  • Работа с почтой
  • Разделы и темы
  • Пользователи и регистрация
  • Раздел FAQ
  • Интерфейс и настройки

    Уточнила название для фильтра и поиска. lynx.

    Техническая поддержка 24/7 | SLA

    10, 20 и более часов в месяц,
    один нормо-час стоит 1 700 ₽.
    Неиспользованные часы сгорают в конце месяца.

    Гарантированное выделение ресурсов.

    Стоимость одного нормо-часа работ внутри данного пакета — 1 700 ₽.
    *Работы отдельно от данного пакета — 1 900 ₽.

    От 50 нормо-часов в месяц (85 000 ₽ по ставке 1 700), часы в конце месяца не сгорают.

    Гарантированное выделение ресурсов.

    Стоимость одного нормо-часа работ внутри данного пакета — 1 700 ₽.
    *Работы отдельно от данного пакета — 1 900 ₽.

    Гарантированное выделение ресурсов.

    Постоплата в конце месяца по ставке 1 900 ₽ за нормо-час.

    Выполняется по пониженной ставке нормо-часа.

    Тестирование работ по внедрению нового проекта либо функционала в общем объеме
    превышающим 150 часов работ.

    Круглосуточная техподдержка и мониторинг сайта или сервера Клиента.
    Условия и работы:
    1. Время реакции — не более 15 минут (гарантированный SLA — Service Level Agreement)
    2. Круглосуточный, ежедневный мониторинг сервера — без выходных и праздников
    3. Персональный личный кабинет для постановки и отслеживания задач
    4. Работы в рамках данной услуги оплачиваются по стандартной ставке за нормо-час (1 900 ₽). Важно! Под работами подразумеваются услуги, связанные с администрированием сервера (хостинга) Заказчика, и не связанные с настройкой или программированием непосредственно 1С-Битрикс.
    5. Финансовая ответственность за нарушение сроков реакции

    Указана стоимость в месяц без учета затраченных нормо-часов.

    Ускорение сайта на платформе «1С-Битрикс». Состоит в переходе на технологию композитного режима, который позволит ускорить время отдачи страницы до 100 раз.
    1. Как это работает:
    — страница разделяется на 2 составляющие: статическую и динамическую.
    — статическая часть кешируется и отображается мгновенно — пользователь сразу видит содержимое и может работать с ним.
    — динамическая часть подгружается в фоновом режиме и кешируется в браузере посетителя.
    2. По композитной технологии могут работать все сайты, разработанные на платформе «1С-Битрикс: Управление сайтом».
    3. Почему это выгодно?
    — отклик сайта в 100 раз быстрее
    — лучшее ранжирование сайтов в Google и Яндекс
    — значительный рост конверсии интернет-магазина

    Указана вилка стоимости, так как объем работ по анализу и оптимизации несложного корпоративного сайта и социальной сети или портала может существенно различаться. Также для выполнения работ должны быть доступны обновления Битрикс.

    Круглосуточная техническая поддержка сайта залог спокойствия вашего бизнеса.

    Мы занимаемся поддержкой сайтов на 1С-Битрикс более 11 лет. В нашем штате работают исключительно профессионалы, поэтому каждый сотрудник проходит тщательный отбор. Мы не сотрудничаем с низкоквалифицированными специалистами, удалёнными субподрядчиками и сотрудниками. В штате компании по поддержке сайтов на 1С-Битрикс работают поисковые оптимизаторы, веб-аналитики, маркетологи, программисты, верстальщики, дизайнеры и проектные менеджеры.

    Для системы управления содержимым Битрикс существует множество технической документации, разнообразных дизайнерских тем и полезных модулей. Но часто возникают индивидуальные задачи, для которых готовых решений нет. В таких случаях мы готовы вам помочь.

    Компания выполняет любую деятельность, связанную с Битрикс. Это может быть круглосуточная техническая поддержка сайта 24/7, интеграция с 1С, разработка компонентов, внедрение CRM, платёжных систем и служб доставки, а также выполнение любых других конкретных задач.

    Профессиональное сопровождение корпоративных сайтов на 1С Битрикс в режиме 24/7 без выходных или праздников.

    На запросы клиентов с высоким статусом важности − 5 минут, на все остальные − не больше 10 минут. Ни одной лишней минуты.

    Мы не теряем ваши заявки, используя надёжную и продуктивную систему. Это становится гарантией их своевременного и точного выполнения.

    Система контроля версий предоставляет широкий функционал для быстрого внедрения новых виджетов, модулей и компонентов. Git позволяет вернуть состояние сайта до любого предыдущего.

    Что мы умеем делать?

    Успех выполненной работы начинается с правильно поставленного задания. Такую задачу лучше доверить профессионалам.

    Квалифицированные дизайнеры подберут оптимальный вариант для индивидуального сайта, учитывая все пожелания клиента.

    Профессиональные верстальщики компании воплотят в жизнь работу дизайнеров, используя современные CSS-стандарты.

    Программисты сделают сайт динамичным, кроссплатформенным и адаптивным. Клиенты смогут просматривать сайт на любом гаджете. Для решения нестандартных задач мы разрабатываем новые модули и компоненты.

    Перед сдачей проекта проводится полное тестирование программного продукта и исправление ошибок. Это позволяет заказчикам получать качественный продукт.

    Системы 1С-Битрикс содержат много важной информации, потеря которой может оказаться фатальной. Мы поможем вам сохранить её, используя резервное копирование и восстановление из копий.

    Кроме самой технической поддержка сайта 24/7, сотрудники выполняют разнообразные работы по настройке серверов, почты и софта для корректной и удобной работы вашей фирмы.

    Читать еще:  Как восстановить связки коленного сустава?

    Часто возникают ситуации, когда на корпоративные сайты проникает вредоносный код. Это может привести к потере или краже личной информации пользователей. Мы помогаем оперативно решить такую ситуацию.

    Результат автоматического обновления может быть непредсказуем — вплоть до потери работоспособности веб-ресурса. Доверьте этот процесс профессионалам.

    В процессе работы с сайтом 1С-Битрикс могут возникать разнообразные непредвиденные ситуации. Мы готовы их решать. Для эффективной работы и решения текущих задач предоставляем комплексное обучение ваших сотрудников.

    Ищем помощника. Подбираем бесплатную систему для help desk

    Содержание статьи

    Современные пользователи при выборе компании — поставщика услуг или товара нередко на первое место ставят качество и оперативность поддержки, чтобы при необходимости можно было быстро связаться и получить ответ, а также отслеживать статус запроса, если на решение проблемы требуется время. Именно поэтому у бизнеса велик интерес к специализированным продуктам для help desk, позволяющим перейти на более качественный уровень общения с клиентами. Такую систему можно найти и среди бесплатных решений.

    Начнем с самой простой системы, которая может пригодиться для небольших компаний. HESK — быстрая бесплатная система, написанная на PHP, для поддержки клиентов через веб-интерфейс или email. Страница клиента содержит ссылки, позволяющие создать новый запрос или просмотреть текущие и самому найти ответ. Здесь же размещается база знаний, статьи в нее могут добавляться автоматически по результатам ответов на некоторые предыдущие запросы. Сюда же выводятся сервисные сообщения (например, предупреждения об аварии). Полезно, чтобы пользователи не создавали однотипные тикеты по текущей ситуации. Поля запроса полностью настраиваются, и их можно подстроить под любую организацию. Заявку можно отметить, отредактировать, переназначить, изменить, распечатать. Реализован экспорт заявок по фильтру. Поддерживается создание тикета по email, возможно подключение к почтовому серверу по POP3, отправка SMTP или через функцию PHP mail. Также администратор может создавать тикет вручную после звонка по телефону или, например, с форума. Запрос автоматически назначается сотруднику, который при необходимости перенаправляет тому, кто точно может решить проблему клиента.

    Тикеты имеют разные приоритеты, их можно организовать по категориям и фильтровать разными способами. Шаблоны ответов на тикеты и шаблоны тикетов с использованием подстановок позволяют быстро заполнять сообщение, увеличивая эффективность службы поддержки. Предусмотрена борьба со спамом через блокировку отдельных email и IP. Простые отчеты позволяют отследить нагрузку и эффективность службы поддержки. Для локализации устанавливается дополнительный пакет. Поддерживается только внутренняя база пользователей/сотрудников. Сотрудник может принадлежать к одной из двух категорий: персонал (можно ограничить количество свойств и категорий) или администратор. Доступен бесплатно, но за относительно небольшую плату можно получить поддержку и убрать надпись Powered by. Проект предлагает и SaaS-вариант. Компания выпускает более продвинутую версию SysAid, включающую также управление активами, чат, портал пользователя, ITIL, дополнительную аналитику, модули расширения и многое другое.

    Продолжение доступно только участникам

    Вариант 1. Присоединись к сообществу «Xakep.ru», чтобы читать все материалы на сайте

    Членство в сообществе в течение указанного срока откроет тебе доступ ко ВСЕМ материалам «Хакера», увеличит личную накопительную скидку и позволит накапливать профессиональный рейтинг Xakep Score! Подробнее

    Help desk (service desk) для Битрикс24

    Скриншоты

    Технические данные

    Совместимые редакции

    Описание

    HelpDesk (Service Desk) — система предназначена для автоматизации обработки запросов клиентов в коробочной версии Битрикс24.

    • внутренняя техподдержка пользователей (например, ИТ отдел обрабатывает заявки, все остальные пользователи «Клиенты» могут оставлять заявки)
    • внешняя техподдержка клиентов

    Кому подойдет данное решение:

    Чем отличается от штатного функционала задач:

    • приватные комментарии для сотрудников внутри заявки;
    • отдельные справочники: компании, контактные лица, договоры, объекты обслуживания, оборудование;
    • автоназначение ответственного лица за заявку (компания, контактное лицо, объект обслуживания могут иметь ответственного менеджера);
    • скрытые от клиента поля: затраченное время, ответственный менеджер, плановая дата решения;
    • специализированные отчеты;
    • перекрестные ссылки сущностей (всегда можно посмотреть список заявок по компании, по ответственному лицу, по договору, по объекту обслуживания);
    • нормативы обработки заявок (SLA), настраиваются правила, которые позволяют рассчитать плановую дату решения и время реакции на заявку с учетом разных полей: тип заявки, приоритет, компания, график обслуживания клиентов.

    Сотрудники и клиенты получают Push уведомления при событиях:

    • Оповещение ответственного за заявку при создании заявки;
    • Оповещение ответственного за заявку при снятии ответственности;
    • Оповещение ответственного за заявку при назначении ответственности;
    • Оповещение ответственного за заявку о смене статуса заявки;
    • Оповещение ответственного за заявку о добавлении комментария;
    • Оповещение контактного лица при создании заявки;
    • Оповещение контактного лица о смене статуса заявки;
    • Оповещение контактного лица заявки о добавлении публичного комментария;
    • Оповещение наблюдателей при смене ответственного;
    • Оповещение наблюдателей о смене статуса заявки;
    • Оповещение наблюдателей при добавлении их к заявке;
    • Оповещение наблюдателей о добавлении комментария.

    Описание ролей пользователей:

    • Администратор — полный доступ;
    • Ведущий специалист — полный доступ, за исключением настройки системы;
    • Специалист — доступ только к своим заявкам, либо к тем, где является наблюдателем;
    • Клиент (контактное лицо) — доступ только к заявкам компании или своим заявкам, если компании нет.

    Настройки решения:

    • Типы заявок
    • Приоритеты заявок
    • Статусы заявок
    • Нормативы обработки заявок (SLA)

    Привязка договоров и объектов обслуживания возможно только к компании.

    Идеальный вариант, если вы используете Centos + VMBitrix.

    Перед тем как загрузить и установить решение, убедитесь, что:

    нет ошибок при проверке системы и доступа /bitrix/admin/site_checker.php?lang=ru

    установлены все стабильные обновления

    настроен модуль Push and Pull (без него не будут обновляться данные на страницах)

    версия php должна быть не менее 7.1 (если версия ниже, то ничего работать не будет)

    обязательно должны стоять на сервере библиотеки DOMDocument, XMLWriter, ZipArchive (без них работать ничего не будет)

    2) Запустите мастер установки darneo_servicedesk (для работы сотрудников)

    3) Добавьте вручную пункт в левое меню /helpdesk/tickets/ (примените его для всех)

    Внешний портал пользователя (клиентский портал):

    1) Запустите мастер установки darneo_servicedesk_extranet, устанавливается на сайт с экстранетом

    2) Добавьте доступ на чтение группе «HelpDesk: клиенты» к папке /bitrix/components/darneo

    3) Добавьте вручную пункт в левое меню /extranet/helpdesk/tickets/ (примените его для всех)

    Добавление сотрудников и клиентов в сервис, способы:

    1) Приглашаем через интерфейс портала. В HelpDesk при создании пользователя — просто его привязываем к сервису.

    2) Создаем пользователя через HelpDesk. Пользователь создается без привязки групп к порталу, поэтому необходимо еще вручную добавить пользователей в нужную группу, чтобы они имели доступ к вашему порталу. Для сотрудников как правило группа «Сотрудники», для клиентов «Пользователи экстранета».


    Не добавляйте сотрудников в несколько групп сервиса.
    Придерживайтесь правила: 1 пользователь — 1 группа HelpDesk.

    Установите этот модуль прямо сейчас!

  • Ссылка на основную публикацию
    Статьи c упоминанием слов:
    Adblock
    detector